重庆联通加强“网络管家”服务

来源 : 中国品牌APP服务中心        时间 : 2016-10-17

重庆联通集团客服工作紧扣“运转协调、管理规范、务实高效”的工作机制,将优化服务理念植根于心,落实到日常工作中,以专业化和专人化,主动贴近客户开展更优质的“网络管家”服务工作。

网络服务管家试点工作启动以来,重庆联通经过不断探索总结,逐步形成了依托基础服务,踏踏实实做好日常工作,心贴心交流指导的服务理念。从客户网络通信质量的重点、难点问题强化解决能力,帮助客户真正排忧解难。通过全面加强服务,防止服务缺位,以“三个围绕”提升“网络管家”的服务效果。

一是围绕关注度高、投诉多、问题大的突出问题加强服务。结合实际工作,逐步解决客户的困难,解决现有问题,消除他们的疑虑,提升网络服务管家的整体工作水平。 二是围绕客户重要通信、通信保障和关键点强化服务。网络服务管家结合日常工作,关注客户的网络设置,掌握客户的通信状况,在易出现故障的重要环节和关键点加强提示、警示、指导、协维、服务,使客户能够避免或减少故障的发生。 三是围绕新政策、新业务、新资源、新变化加强服务。公司颁布新政策、新业务,网络服务管家结合平时掌握的客户情况,及时主动上门宣传指导。客户发生变化时,如上新设备,网络服务管家也能及时了解情况,提供信息反馈或方案服务等。

通过实施“三个围绕”,重庆联通“网络管家”服务能力大幅提升,快速解决了客户日常投诉和协调问题,集团客户满意度得到明显提升,项目试点单位反响良好,对集团业务发展形成了良好的带动效应。