黄冈电信聚焦网络服务“八字经”

来源 : 中国品牌APP服务中心        时间 : 2016-10-17

中国电信湖北黄冈分公司传输局聚焦网络业务提供和保障能力,为优化传输维护机制、提升客户服务感知,推行“快速、真诚、规范、创新”八字经。

快速:责任人接到用户诉求后须及时、迅速、准确地响应,与用户取得良好的联系,沟通信息,判定症结,约定处理时间,一时无法处理好的得及时向用户说明原因,让用户感觉到电信对其投诉的重视,先从心理上得到满足。

真诚:要让用户知实情,问题能解决的就约定时间快速解决,不能解决的也要如实告之,定期反馈进展,消除疑虑,并及时与市场、建设等部门沟通,采取适当补贴或者其他营销策略来稳定用户,以此赢得用户的理解、宽容和信任。在与用户表述问题的过程中,尽可能用形象直观的表述方式,最大限度地让客户听得懂。问题解决好的有前因后果,问题解决不好的有数据、有图像、有理由、有后续方案、有处理时限。这样不管是针对前端需求还是客户投诉,才能有说服力。

规范:服务流程要规范统一,言谈举止、仪表形象要高雅得体。细节规范,让用户感觉亲切,有正规公司的风范。

创新:处理的方式方法要创新,思路也要创新。由于资源限制一些投诉不能及时处理,但网优人员要不等不靠、勇于创新,与前端和用户保持沟通,尽可能调动积极因素,千方百计解决问题。遇到本岗位本环节无法解决的问题,要及时向上穿透、协调解决,不可对用户说:“这个不是我的问题,是某某部门的问题。”