移动互联时代,看海尔怎么玩好用户体验

来源 : 中国品牌APP服务中心        时间 : 2016-10-17

2016年中国家电及消费电子博览会(AWE)上,很多家电厂商在介绍产品时经常会用一个词——交互。交互是什么?从互联网行业交互设计的定义就可以看出来,这是一种目标导向的设计,所有的工作都是在围绕着用户行为去设计的。强调产品的交互性,就是重视用户的使用体验。在家电智能化发展越来越快的现在,家电行业也从原来的侧重强调产品技术和品质,到产品和用户交互体验两手抓。

AWE上展出的这些家电品牌里,用户体验做得最好、走的最前面的莫过于海尔。从2011年开始就开始谋划建立数字互联工厂,2013年就搭建了价值交互平台,在平台上与用户进行互动,准确把握用户的个性化需求,并推出了许多满足用户个性化需求的定制产品。经过几年的发展,海尔的整个互联互通生态平台已经具备了一定的规模,整体转型比较成功,为消费者提供了消费、制造到产品体验的创新颠覆。

制造模式的颠覆体验

在AWE现场,海尔空调定制的个性化面板设计围满了很多人,大家都对5分钟能生产一台个性化空调感到神奇。从去年3月开始,用户在家中直接通过网络定制自己专属的空调已经成为现实。

海尔这两年转型平台化,建立了一个互联互通的开放平台,率先从大规模定制转向个性化定制,强调满足用户的个性化需求。一方面,通过开放的企业平台,让用户、有想法的创客、供应商和内部研发资源产生碰撞,将用户的个性需求转变成生产力;另一方面,可以让消费者真正参与到家电产品的设计和制作中来。

目前海尔已可以让用户全流程参与到产品的设计、研发、制造等所有环节,传统意义上的消费者也变成一个产消者,既是生产设计者又是一个消费者。海尔把原来的传统制造工厂变成了互联工厂。互联工厂并不是简单的自动化生产,而是按照“前联研发,后连用户”打造的自动化、智能化生产线,可以真正实现按照用户个性需求生产。把内部的制造能力,从原来大规模变成柔性的个性化的制造能力。

举个例子,如果你想要一台独一无二的空调,就可以直接登录海尔商城,根据自己的喜好,自由选择空调的颜色、款式、性能、结构等等一系列部件定制。提交订单之后,海尔互联工厂就会通过智能化信息系统进行自动识别,把你的个性化信息自动传递给各个工序生产线,进行自动化生产。而且更妙的是,你不仅可以直接定制,还能在网上实时了解订单进度,空调生产到哪一步、物流到了哪、什么时候上门安装,这些环节都会实现全流程可视化,真正实现了用户与工厂之间的零距离。

而且,目前不仅可以在海尔商城已有的选项里进行柔性定制,还可以通过海尔的创客开放平台,参加到新产品的开发中来。海尔对于外部创客和内部员工,建立了创客生态圈,只要有想法,都可以在这个平台孵化。按照海尔集团董事局副主席、轮值总裁梁海山所说:“把企业内部封闭的变成开放的。我们的用户、供应商、研发资源,以及我们外部很多的创客,都可以在我们这个开放的企业的平台上,共同参与对用户的交互,对用户价值的创造。”只要有市场机会、有创意、有用户需求,就可以在这个平台上进行创新和创业。

以海尔天铂空调为例,它的设计灵感、创意到虚拟设计、预约预售都是由用户参与交互推动的。一个用户在想到创意后,得到了1700多名网友的支持,经过海尔和供应商多方资源共同努力,最终推出了天铂空调,现在已经是海尔旗下空调的爆款。

消费模式的颠覆体验

对于用户来说,购买一台海尔的家电产品,已经由原来单纯的对硬件产品的体验,转型到了对产品使用的体验、对服务的体验。

在海尔家电产品的使用体验上,海尔提供了一站式服务的颠覆体验。通过家电网器化,海尔U+智慧生活平台使得海尔、供应商们能够和用户进行零距离的直联。

智慧生活平台如何提供一站式服务呢?同样举个例子。海尔馨厨互联网冰箱首创人脸识别、全语音交互、食物识别、QQ物联、杀菌可视化等创新人机交互技术,冰箱可以辨别不同用户和食材,通过大数据来分析用户饮食中存在的问题,并提供健康饮食方案和建议,用户不用打开冰箱,直接在冰箱门自带的屏幕上就可以看到所有的信息。全语音交互技术让冰箱可以像siri一样听懂语音指令,可以提供娱乐影音、网络购物、在线交互等智慧生活体验,想听歌时,就可以说出歌名或者歌手名等关键词,冰箱收到指令后,可以智能筛选网络资源,例如听到“王菲”、“寻龙诀”等关键词,就会自动播放对应的音乐或视频,没有食材想要购物时,就会自动连接到购物平台,目前已经有金龙鱼、欣和、加多宝、古井贡酒等多家快消品供应商加盟,可解决用户对快消品的购买需求。

又比如,海尔空调通过智慧空气生态圈实现和用户的互联互通,为每个用户提供独一无二的智慧健康空气体验。比如,在智能睡眠场景中,海尔智能空调会针对儿童、孕妇等特殊人群,联动第三方的手环实时监测人体睡眠状态,来生成个性化睡眠曲线,根据这些数据来调节室内温度;还会根据用户的使用习惯,生成能耗曲线,提供个性化节能建议;在商用空调领域,生态圈还能针对商铺用户需求引入网络服务,免费提供大数据分析,通过消费习惯分析帮助商铺用户制定营销策略、免费广告推送。

目前海尔已经成功落地洗护、用水、空气等7大智慧生态圈,接入30类服务资源,100家120个品类的智能硬件,每天用户访问量达1亿条,每天接入设备数量2万台,活跃设备数量达到100万台。

海尔在10年前就已经在普通智能方面实现领先,现在,在超级智能、移动互联时代,海尔也走在了前面。除了强大的技术创新能力外,在用户体验方面,海尔也给其他家电品牌树了先例。智能生产体验场景和全方位的智能服务平台等交互创新,都是未来海尔能够玩出花样的领域,未来还能有什么惊喜,我们拭目以待。